Just nu genomför vi förbättringar uppdateringar av denna denna webbplats och störningar kan därför förekomma.

Mystery shopper & kundupplevelse

SENAST MODIFIERAD I Tjänster

Genom att agera Mystery Shoppers kan vi hjälpa företag att identifiera problem med hur verksamheten sköts och hur kundrelationen ser ut. Vi använder en rad olika metoder för att få en komplett bild av vad som kan förbättras i din verksamhet. Vi tittar på kundbemötande, kassaskötsel, hur lagar och avtal efterlevs, förekomst av svinn och mycket annat. Allt utmynnar i förslag till förändringar som kan förbättra utsikter och lönsamhet för ditt företag.

MYSTERY SHOPPER – EN TJÄNST FÖR FÖRETAG SOM BRYR SIG OM SINA KUNDER

Det bästa sättet för en företagsledning eller en butiksägare att få kunskap om hur kunderna bemöts och hur deras upplevelse ser ut, är att låta oss ta rollen av kund. Genom att agera som kunder kan vi observera och dokumentera hur de anställda hanterar sådant som kundkontakt, kassaskötsel, ID-kontroll och annat. Det blir allt vanligare för verksamheter att använda sig av professionella Mystery Shoppers i syfte att se vad som kan förbättras – det kan handla om allt ifrån musikval i butiken till hur professionellt personalen bemöter sina kunder.

UTBILDNING AV PERSONAL

Utöver dessa tjänster så kan vi även hjälpa ditt företag med personalutbildning och förberedelse. Genom att sammanställa en specialanpassad handbok, baserad på din verksamhets behov, så kan vi ta fram material som ser till att dina anställda är förberedda på att hantera olika situationer på ett professionellt sätt, samt att använda sin tid så effektivt som möjligt.

Denna typ av åtgärd följer oftast efter en utredning med Mystery Shoppers, där företagsägaren fått en rejäl chans att se vad som kan förbättras i verksamheten.

FUSK MED ARBETSTID

Arbetsgivaren måste kunna lita på sin personal, att de befinner sig på arbetsplatsen efter överenskommelse samt att de utför sina arbetsuppgifter på ett korrekt sätt. Vi kan med hjälp av fysisk spaning samt dokumentering med bild och video följa dina anställda för att kontrollera att de sköter sina arbetsuppgifter och åtaganden gentemot arbetsgivaren.

Informationen samlas in, analyseras och presenteras sedan i form av en rapport som överlämnas till arbetsgivaren eller till den ansvarige inom företaget. Denna rapport kan också användas som bevis om informationen skulle leda till exempelvis avsked, problem med facket eller rättslig åtgärd.

Våra kontroller och vår spaning görs alltid på ett diskret sätt, de anställda kommer inte att märka att de granskas.

KUNDUNDERSÖKNING & KUNDUPPLEVELSE

Vi utför också kvalitetsmätningar inom ett företag. Vårt mål är att ta reda på vad som behöver förbättras i din verksamhet så att du själv sedan ska kunna vidta nödvändiga åtgärder. Vi kan värdera om en affär behöver musik eller inte, om en lokal kanske är för mörk för att kunderna ska kunna se ordentligt – allt detta är mycket viktigt för kundupplevelsen. Vi tittar på olika delar och gör en helhetsbedömning.

Vi agerar som kunder och kontrollerar om personalen är tillräckligt kunnig, hur serviceinriktad personalen är och huruvida företagets regler efterföljs på ett korrekt sätt. Vi gör en bedömning av hur snabbt kunden får hjälp, på en restaurang kan vi titta på hur hur snabbt notan kommer eller hur snabbt kunden uppmärksammas av personalen. Sådant som personalens kroppsspråk och ögonkontakt är också en del av det vi tittar på.

Allt insamlat material sammanställs i en utförlig rapport som sedan kan användas för att förbättra arbetslaget. En bra kundupplevelse är vital för att ditt företag ska kunna överleva samt konkurrera med andra verksamheter.

ARBETSMETODER

Vi anpassar vårt arbetssätt utefter vilka behov som finns hos just din verksamhet. I vissa situationer använder vi oss av konceptet Mystery Shopper, där vi skickar in våra erfarna civilklädda utredare, som då agerar som vanliga kunder, för att på så sätt få en inblick i verksamheten och se hur en riktig kund bemöts av din personal.

Vid kontrollköp av alkohol och tobak så kan vi även ta hjälp av minderåriga eller personer med ett ungt utseende, speciellt då misstanke finns om att en verksamhet säljer åldersbegränsade substanser utan att kontrollera ID-handlingar och legitimation.

Våra kontroller görs antingen via våra egna utredare eller med hjälp av externa personer som agerar som kunder.

Vi dokumenterar bland annat följande:

  • Hur personalen hanterar kassan (korrekt registrering av kontanter etc. etc.) eller hur snabbt de bemöter en kund som önskar få hjälp med något.
  • Personalens attityd, generell kunskap och förmåga att besvara frågor, samt hur kunden bemöts.
  • Eventuell personal som ger olovlig rabatt och/eller bjuder vänner och familjemedlemmar på tjänster, utan att ha tillåtelse att göra detta.
  • Uteblivna ID-kontroller av personer med ett ungt utseende vid köp av bland annat alkohol och tobaksprodukter.

Alla våra tjänster utförs i nära samarbete med våra klienter och på ett sätt som inte avslöjar för de anställda att de befinner sig under bevakning.

VEM KAN BESTÄLLA KONTROLLTJÄNSTER INOM KUNDHANTERING OCH BEMÖTANDE?

Om det fortlöpande tas in ny personal i din verksamhet så är kontrolltjänster definitivt värdefullt för ditt företag, men kontroll av kvaliteten på kundhantering och det generella bemötandet är givetvis viktigt för alla seriösa verksamheter och företag. Det ger värdefull information för att kunna förbättra nyckelområden som kundupplevelse och kundnöjdhet, i slutänden ger det ökad lönsamhet i verksamheten.

De branscher som ofta använder sig av kontrolltjänster är taxiföretag, hotell, restauranger, barer och affärer, men vi kan även titta på en skoladministration, förskoleverksamhet, trafikskolor och annat. Tjänsterna vi erbjuder är även lämpliga för myndigheter och kommuner som hanterar tobak och alkoholförsäljning.



VILL DU VETA MER?

Kontakta oss för mer information. Vi erbjuder en kostnadsfri konsultation för att se vilka lösningar som finns tillgängliga för just din situation.

RELATERADE LÄNKAR

Stöld och Svinn – Mer information om hur vi kan förhindra stöld och svinn i din verksamhet

Kontrollköp

Kontrolltjänster

Varumärkesförfalskning och immateriella rättigheter

Casebook

Förare lurade kunder under resor till och från flygplatsen

Ett taxibolag misstänkte till följd av klagomål att deras förare eventuellt lurade turister genom att ta för mycket betalt för resor till flygplatsen. Vi arrangerade flertalet åkningar, med resor både till och från flygplatsen, dokumenterade dessa och kunde därmed fastställa att fem av företagets anställda tog för mycket betalt. Vår utredning ledde till att de oärliga förarna kunde ställas till svars samt avskedas från taxibolaget.

En förare stal paket från Postnord under flera år

Ett åkeri som levererade för Postnord misstänkte att en eller flera av deras förare stal paket, då paket tycktes försvinna ofta under vissa leveranser. Det var speciellt en chaufför som var misstänkt, men det fanns inga bevis. Genom att placera ett spårningschip på utvalda paket och en dold övervakningskamera i leveransfordonet så kunde vi konstatera att mannen mycket riktigt stal paket, och tack vare bevisningen så ledde ärendet vidare till åtal. Åkeriet har inte haft fler problem med försvunna paket efter det.

Testköp runt om i landet ledde till en förbättrad verksamhet

Vi arbetade intensivt med en större kedja inom detaljhandeln, där styrelsen för företaget ville maximera sin verksamhet genom att förbättra kundupplevelsen. Under utredningen besökte vi 90 av kedjans butiker, där vi sedan utförde testköp för att på så sätt se vilka brister som fanns. Tack vare detta så kunde butikskedjan sedan se över vår rapport och använda informationen till att införa nya strategier, förbättra utbildningen av personal samt eliminera beteenden och rutiner som negativt påverkat kvaliteten inom verksamheten.

Misstankar mot personalen visade sig vara berättigade

Vi har hjälpt ett flertal företag med att förbättra deras verksamhet, exempelvis hjälpte vi en butik som misstänkte att deras personal stängde ner butiken tidigare än de skulle, samt att de även var otrevliga mot kunderna. Vi gjorde ett flertal kontroller vid olika tillfällen och kunde bevisa att detta mycket riktigt skedde, något som ledde till att tre anställda förlorade sina jobb. Företagsledningen införde därefter ytterligare utbildning för sin personal, och butiken har sedan dess inte haft några problem.

Förbättring av butiken ledde till bättre försäljning

Mystery Shopping utfördes hos en större butik som var medveten om att problem fanns, men däremot osäker på exakt hur problemen såg ut. Vi gjorde en utredning och kom fram till att personalen inte hade rätt utbildning för att kunna ta hand om kunderna på ett korrekt sätt. Butiken saknade helt bakgrundsmusik och upplevdes som tyst på ett negativt sätt, det skapades ingen köpkänsla och kundservicen kunde därför heller ej utvecklas på ett naturligt sätt. Vi sammanställde en rapport och hjälpte affären att utbilda personalen i kundmottagande. Detta tillsammans med en renovering av lokalen ledde till bättre försäljning och större inkomst för verksamheten.

Upptäck flera

Tjänster